De forma general se puede decir que la comunicación organizacional es una disciplina que se encarga de estudiar a las organizaciones como un sistema vivo y abierto que está conectado por el flujo de información entre las personas que ocupan distintos cargos. A continuación se presentan diversas definiciones acerca del tema y algunos otros aspectos importantes.
“Katz y Kahn perciben a la comunicación organizacional como el flujo de información (el intercambio de información y la transmisión de mensajes con sentido) dentro del marco de la organización”.
“Zelko y Dance se interesan principalmente por las ‘habilidades’ de comunicación que se dan en los negocios y en las profesiones (dar conferencias, escuchar, entrevistar, asesorar, vender, persuadir, etc.) Perciben a la comunicación organizacional como interdependiente entre las comunicaciones internas (ascendentes, descendentes y horizontales) y las comunicaciones externas (relaciones públicas, ventas y publicidad)”.
“Lesikar comparte con Zelko y Dance la idea de las comunicaciones internas-externas, pero le añade una tercera dimensión, las comunicaciones personales (el intercambio informal de información y sentimientos entre los individuos que forman la organización”.
“Greenbaum percibe el campo de la comunicación organizacional incluyendo el flujo de comunicaciones formales e informales dentro de la organización”.
Los mensajes de la organización pueden ser examinados según: la modalidad del lenguaje; los supuestos receptores; el método de difusión y el propósito del flujo. La modalidad del lenguaje diferencia a los mensajes verbales (lingüísticos) de los no verbales (no lingüísticos). Dentro de los mensajes verbales dentro de las organizaciones se tienen: las cartas, las conferencias, las conversaciones.
En la comunicación organizacional interesa el estudio de la importancia de la elección de la palabra exacta utilizada en la conferencia (modalidad del lenguaje), la carta o la conversación. Los mensajes no verbales tenemos por ejemplo: el lenguaje corporal (movimiento de los ojos, gestos, etc.); las características físicas (estatura, peso, color de cabello, etc.); la conducta para establecer los contactos (apretón de manos,, las caricias, los golpes, etc.); los indicios vocales (el tono, el volumen, el ritmo); el espacio personal (los arreglos espaciales, la territorialidad, etc.); los objetos (el uso de lentes, vestuario, etc.); el medio ambiente (el tamaño de la habitación, los muebles, la música).
En el grupo de los supuestos receptores se incluyen a las personas que se encuentran tanto dentro como fuera de la organización. Con relación a los primeros se examinan los mensajes para uso interno, y con relación a los segundos, los de uso externo. Entre los mensajes internos se tiene los memorando, los boletines, las reuniones. Entre los externos las campañas de publicidad, las relaciones públicas, las ventas, las tareas cívicas, etc.
El método de difusión identifica la actividad de comunicación empleada durante el envío de mensajes a otras personas. La difusión implica que los mensajes son emitidos dentro de la organización. Aquí se incluyen las actividades de comunicación orales (cara a cara) como conversaciones, reuniones, entrevistas, discusiones y actividades escritas tales como memorando, cartas, boletines, informes, propuestas, pólizas, manuales, etc. También se encuentran incluidas aquí las actividades tecnológicas como el teléfono, el teletipo, el microfilm, la radio, el walkie-talkie, el video tape, la conmutador.
El propósito del flujo hace referencia al motivo por el que se envía y se recibe un mensaje dentro de una organización así como a la específica función que cumple. Redding sugiere tres razones generales para explicar el flujo de mensajes dentro del marco de una organización: de tarea, de mantenimiento y humanos.
Los mensajes de tarea están relacionados con aquellos productos, servicios o actividades que tienen una importancia específica para la organización, por ejemplo, mensajes para mejorar las ventas, los mercados, la calidad de los servicios, la calidad de los productos, etc. Los mensajes de mantenimiento, tales como mensajes con políticas o regulaciones, ayudan a la organización a seguir con vida y a perpetuarse a sí misma. Los mensajes humanos están dirigidos a las personas de la organización, y afectan a sus actitudes, moral, satisfacciones y realizaciones.
La dirección de la red ha sido tradicionalmente dividida en comunicaciones ascendentes, descendentes y horizontales, dependiendo de quien inicia el mensaje y de quien lo recibe (o se supone que deba recibirlo).
1. Las comunicaciones descendentes son aquellos mensajes que fluyen desde los superiores hasta los subordinados. La mayoría de las comunicaciones descendentes implican a mensajes de tarea o mantenimiento, relacionados con directrices, objetivos, disciplina, órdenes o preguntas.
2. Las comunicaciones ascendentes son aquellos mensajes que fluyen desde los subordinados hasta los superiores y normalmente sirven para formular preguntas, recibir feedback, o hacer sugerencias. Las comunicaciones ascendentes tienen el efecto de mejorar la moral y las actitudes de los empleados.
3. La comunicación horizontal es el intercambio lateral de mensajes entre individuos que se encuentran en el mismo nivel de autoridad dentro de la organización. Los mensajes comunicados horizontalmente están relacionados con la resolución de problemas, con la coordinación y con la resolución de conflictos y rumores.
Redding afirma que: “cuanto mayor sea el número de eslabones de la cadena humana que transmiten el mensaje, más posibilidades existen de que omitan detalles o de que se distorsiones el mensaje una vez éste ha salido de su punto de origen”.
Referencia: “Comunicación Organizacional”, Gerald M. Goldhaber, Editorial Diana, México, 1987.
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